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2026-03-14 18:12:16 泉源：汹涌新闻（The Paper）作者：你敢地老我就天荒

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：呼叫中心即效劳（CCaaS）平台已成为现代客户体验战略的支柱，，，，，，，，使组织能够无邪地跨语音、谈天、电子邮件和社交渠道提供一致的效劳，，，，，，，，而无需治理外地基础设施。。。。。。。。CCaaS也越来越多地成为人工智能的试验�。。。。。。。。�，，，，，，，由于供应商提供了展望性呼叫路由、天生式人工智能机械人和实时加入剖析等工具。。。。。。。。关于IT和商业首脑来说，，，，，，，，挑战在于将炒作与价值脱离。。。。。。。。呼叫路由、监控和报告等焦点功效仍然是基�。。。。。。。。�，，，，，，，只管新兴的人工智能功效有望降低本钱并提高效率。。。。。。。。一个全心选择的提供商平衡了等式的两个方面：强盛的基础性能和一个蹊径图，，，，，，，，该蹊径图显示了怎样应用先进手艺来实现可权衡的营业效果。。。。。。。。AI功效必需增添明确的价值Capterra的剖析师Laura Burgess体现，，，，，，，，评估具有人工智能功效的CCaaS提供商的组织经常犯的过失是，，，，，，，，在没有首先界说他们想要实现的营业效果的情形下追逐功效。。。。。。。。她说：“当工具没有爆发有意义的影响时，，，，，，，，这往往会导致买家后悔。。。。。。。。”虽然天生式人工智能机械人等新兴功效越来越受到关注，，，，，，，，但呼叫路由、报告和可扩展性等焦点功效仍然是呼叫中心乐成的要害。。。。。。。。值得注重的是，，，，，，，，大大都呼叫中心软件审查职员仍然以为呼叫纪录（86%）、监控（82%）和纪录（80%）等基本功效很是主要。。。。。。。。Burgess说，，，，，，，，GenAI可以增添价值，，，，，，，，但只有当它的角色与人类智能一起明确界准时。。。。。。。。她说：“若是没有这种清晰度，，，，，，，，企业将面临效率低下和辜负期望的危害。。。。。。。。”例如，，，，，，，，若是安排了一个机械人来处置惩罚重大的计费盘问，，，，，，，，而没有升级路径或署理监视，，，，，，，，它可能会让客户感应沮丧并爆发合规危害。。。。。。。。决议者应该评估供应商是否提供设置人工智强人工切换的工具，，，，，，，，支持基于角色的事情流程，，，，，，，，并提供有助于跟踪古板和人工智能驱动功效性能的剖析。。。。。。。。Burgess说：“这有助于确保解决计划适合一样平常运营，，，，，，，，而不但仅是未来的妄想。。。。。。。。”标普全球市场情报公司商业撒播和客户体验研究剖析师Raul Castanon体现，，，，，，，，这不是评估焦点功效与新兴人工智能能力的问题。。。。。。。。他说：“为了让人工智能对效果爆发影响，，，，，，，，它应该支持和增强CCaaS的焦点功效。。。。。。。。”例如，，，，，，，，路由演变为人工智能增强的展望路由，，，，，，，，凭证交互历史和营业效果将客户呼叫与署理相匹配，，，，，，，，以确保实现高CSAT分数和/或首次呼叫解决率的最大可能性。。。。。。。。在另一种情形下，，，，，，，，报告演变为人工智能增强的加入剖析，，，，，，，，展现未知问题。。。。。。。。Burgess提醒说，，，，，，，，供应商锁定的危害是CCaaS市场的一个主要危害，，，，，，，，特殊是由于许多买家喜欢将多个功效捆绑到一个解决计划中的集成套件。。。。。。。。她说：“若是泛起问题，，，，，，，，由于严重依赖简单供应商，，，，，，，，影响会放大。。。。。。。。”她指出，，，，，，，，条约条款是软件买家将供应商从候选名单中删除的第二大常见缘故原由，，，，，，，，但一些人仍然选择基于折扣率的恒久生意，，，，，，，，而没有充分权衡危害。。。。。。。。为了使他们的选择经得起未来磨练，，，，，，，，IT向导者应该寻找透明的定价，，，，，，，，询问通话量和用户限制，，，，，，，，并注重与扩展相关的隐藏用度。。。。。。。。她说：“在流程的早期评估提供商的客户支持也很主要。。。。。。。。”提供者在评估时代如那里置问题通常反应了他们在实验后泛起挑战时将怎样回应。。。。。。。。清静、合规问题在选择CCaaS提供商时，，，，，，，，清静性和合规性至关主要，，，，，，，，特殊是关于处置惩罚敏感客户数据并依赖人工智能支持销售或效劳对话的团队。。。。。。。。一个日益增添的担心是人工智能天生的响应的准确性，，，，，，，，由于71%的美国客户支持员工担心这些工具提供的信息的可靠性。。。。。。。。Burgess说，，，，，，，，在销售或客户体验情形中，，，，，，，，若是谈天机械人分享不准确的定价或产品细节，，，，，，，，这种危害是真实的。。。。。。。。她说：“若是小我私家数据处置惩罚不当，，，，，，，，可能会导致生意失败、客户沮丧，，，，，，，，甚至合规问题。。。。。。。。”这就是为什么主要的是要问人工智能机械人是怎样训练的，，，，，，，，它们使用什么数据源，，，，，，，，以及有什么包管步伐来确保事实的准确性。。。。。。。。另一个主要使命是提供商如那里置清静更新和补丁治理，，，，，，，，由于这些在评估时代是软件购置者最体贴的三大清静问题之一。。。。。。。。Burgess说：“关于数据保存和删除，，，，，，，，以及这些纪录是否可以永世擦除，，，，，，，，以及保存设置是否足够无邪以知足合规需求，，，，，，，，也值得一问。。。。。。。。”多因素身份验证（MFA）应该是署理和治理员的标准，，，，，，，，提供商应该提供明确的选项来治理跨司法统领区的通话纪录赞成。。。。。。。。她说：“这些问题有助于确保您的CCaaS提供商准备好保�；；；；；；；た突磐校�，，，，，，，并随着人工智能和合规标准的生长而顺应。。。。。。。。”评估人工智能蹊径图首席信息官和联络中心认真人应该从经由验证的用例最先，，，，，，，，评估提供商的人工智能蹊径图是否足够成熟，，，，，，，，能够提供真正的效果。。。。。。。。Castanon体现，，，，，，，，有一些要领可以评估提供商的人工智能蹊径图是否足够成熟，，，，，，，，能够实现真正的营业效果。。。。。。。。“供应商明确企业正在给营业效果带来压力。。。。。。。。”他说：“一个好的选择是要求供应商展示他们已经为该领域的其他公司做了什么。。。。。。。。”他们还可以并行运行试点项目，，，，，，，，以评估他们的手艺怎样提高他们的要害绩效指标。。。。。。。。Castanon体现，，，，，，，，虽然CCaaS人工智能手艺的定价仍在一直生长，，，，，，，，但一些供应商已经在接纳基于效果的定价，，，，，，，，或基于效果和基于消耗的定价相团结。。。。。。。。他说：“这可能批注，，，，，，，，供应商对其手艺可能爆发的影响有可权衡的效果，，，，，，，，并且他们对能够实现的效果充满信心。。。。。。。。”Burgess说，，，，，，，，向导者还应该使用产品试验，，，，，，，，在更普遍的推广之前，，，，，，，，组织一个事情组在真实的事情流程中测试人工智能功效。。。。。。。。例如，，，，，，，，他们可能会使用人工智能机械人模拟一周的实时谈天互动，，，，，，，，以评估其处置惩罚客户盘问、升级重大问题以及与现有系统集成的能力。。。。。。。。强盛的试验履历不但验证了提供商目今的能力，，，，，，，，还展现了他们的蹊径图与团队的运营优先事项和扩展准备的一致性。。。。。。。。Burgess说：“这种下手测试有助于及早发明局限性、集成差别和培训需求。。。。。。。。”络中心系统，，，，，，，，但本钱和维护本钱很高。。。。。。。。声明：版权所有非相助媒体谢绝转载作者：Nathan Eddy .appendQr_wrap{border:1px solid #E6E6E6;padding:8px;} .appendQr_normal{float:left;} .appendQr_normal img{width:100px;} .appendQr_normal_txt{float:left;font-size:20px;line-height:100px;padding-left:20px;color:#333;} 海量资讯、精准解读，，，，，，，，尽在新浪财经APP

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